Tag ansvar for kundeoplevelsen

Indhold: Hvorfor (Konsekvenser af dårlige kundeoplevelser ; Udbyttet af gode kundeoplevelser ; Når alt går op i en højere enhed) ; Hvad (Det personlige møde ; Ydelse og oplevelse ; Rationelle og emotionelle oplevelser ; Relationer kommer før salg ; Personlig interesse smitter ; Udefra-ind ; Kunden i centrum ; Afærdspsykologi ; Adfærdstendenser ; Pris og oplevelse af kvalitet ; Hvad koster en oplevelse? ; Værdien af en kunde ; Har kunden altid ret? ; Det er ikke vores skyld ; Alt kommunikerer ; Vores kunder er lidt specielle) ; Hvordan (Den nødvendige udvikling ; Designmodel for udvikling) ; Hvordan - ledere (Strategien skal oversættes ; Lederen går naturligvis forrest ; Cheferne skal på gulvet ; Slip medarbejderne fri ; Hvad bør man vide om kunderne - undersøgelser og tests ; Anbefaling over tilfredshed med NPS ; Anerkendende feedback med Servicelovers ; Kom tæt på kunderne ; Ansæt efter indstilling ; Ejerskab og engagement ; Man får hvad man måler ; Medarbejderen i centrum ; Ros og anerkendelse ; Ansvar til medarbejderne) ; Hvordan - virksomheden (Velkomst ; Afsked ; Er der puls? ; Information ; Tid ; Tilfreds første gang ; Mersalg og omsorgssalg ; Giv gaver ; Personlige e-mails ; Afskærmning ; Nødvendige handlinger ; Fejl ; Service recovery ; Cheftricket ; Samskabelse - co-creation ; Det skal være nemt ; Konsistens og knaphed ; Uniform) ; Hvordan - medarbejdere (Høflighed ; Positiv indstilling ; Sig det højt ; Plus på kollegakontoen ; Ser du det, ejer du det ; Smil ; Aktiv lytning ; Kropssproget styrer ; Brug hånden og øjnene ; Værtskab ; En dårlig dag ; Tiden med kunden ; Medarbejderne er ikke usynlige ; Invitér kunden med til festen ; Kunden er din ; Tal i øjenhøjde ; 10'er-adfærd og WAUW-oplevelser ; Den sidste gode historie)